Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan

Operasi Layanan (Service Operation)

Pengantar

Service Operation atau Operasi Layanan merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan - panduan ini mencakup bagaimana menjaga kesetabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Basic Concept

• Servive operation bertanggungjawab dalam pemenuhan proses yang mengoptimalkan service cost dan kualitas dalam Service Management Life Cycle
• Service operation memastikan customer mencapai tujuannya
• Mencapai keseimbangan dalam Service Operation
• Menyediakan service
• Melibatkan staff operational dalam design transisi
• Kesehatan operational
• Komunikasi
• Dokumentasi

Tujuan Service Operation

1. Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.
2. Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI. Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server, mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi software.

Peran penting dari tahapan service operation ialah adanya suatu hal yang menjalankan suatu proses supaya bisnis berjalan dengan lancar (terukur atau hanya biasa saja) dan menyeimbangkan konflik antar aspek (keseimbangan dari semua aspek ; Bisnis & TI, Cost & Quality).

Nilai Service Operation

Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi.

Fungsi dan Aktifitas Utama Service Operation

1. Aktifitas Utama Service Operation

1. Event Management

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal.

Tujuan Event Management ialah mengelola event, yang mencakup :

1. Mendteksi Event (“Apa yang terjadi?”)
2. Menganalisis Event : mengklasifikasikan jenis Event,penting/tidak? (“Apa artinya?”)
3. Menentukan tindakan yang paling tepat dan sesuai dengan Eventyang sedang terjadi tersebut : mencatatnya/log, mengabaikannya, menyampaikan peringatan kepada orang lain, atau menindaklanjuti dengan tindakan Incident Management, Problem Management, atau Change Management (“Apa yang harusdilakukan?”)

Aktivitas-aktivitas pada Event Management :

1) Event Notification, Event Detection, Event Logging

• Event Notification : aktivitas menentukan “pesan” apa yang kita ingin hasilkan dan informasi apa yang terdapat didalan pesan tersebut.
• Event Detection    : menentukan jenis notifikasi mana yang ingin dideteksi dan dikenali oleh tools, dan menentukan apakah eventakan di catat di log/tidak dan bagaimana pencatatannya.
• Event Logging   : mencatat data di dalam tools yang mendeteksievent tersebut atau menghasilkan rekaman event dalam event-logging tool tertentu. 

2) Event Filtered, Event Correlation

• Event Filtered    : aktivitas yang mengklasifikasi sebuah Eventsebagai sebuah informasi, peringatan atau ketidakwajaran dan memutuskan tindakan apa yang akan diambil dari event tersebut. 
• Event Correlation : mengambil kesimpulan dari event yang terjadi berulang-ulang sehingga dipahami dampak akumulasinya.

3) Response selection : Menentukan jenis respon untuk setiap kemungkinan event, yaitu :

• Auto Response : Mengatur sebuah peralatan melakukan respon otomatis tertentu khusus untuk sebuah event.
• Alert : Sistem akan secara otomatis menghasilkan dan mengirimkan informasi peringatan untuk menarik perhatian.
• Incident, Problem, Change : sistem mampu secara otomatis menghasilkan laporan/permintaan untuk proses Incident Management, Problem Management, atau Change Managementsesuai kriteria-kriteria tersebut. Namun, untuk melaksanakan proses ini, perlu persetujuan dari manajemen. 

4) Review Action, Close Event : Me-review penanganan sebuah event perlu dilakukan untuk memastikan bahwa langkah yang tepattelah diambil. Jika review penanganan tersebut sudah tepat, maka aktivitas event dapat dikatakan selesai/ditutup. Contoh : event-event informasi otomatis selesai manakala telah tercatat (ter-log).

2. Incident Management

Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

Aktivitas-aktivitas pada incident management :

1. Identifikasi incident dan logging, aktivitas menemukan/mengenali sebuah incident.
2. Kategorisasi incident, incident yang dicatat selanjutnya dikategorisasikan dnegan kode kategori incident.
3. Prioritisasi incident, menentukan prioritas penanganan sebuah incident yang telah dicatat dan dikategorisasi, secara teknis dengan memberi kode prioritas incident.
4. Diagnosis awal, service desk akan berupaya untuk menyelesaikanincident terlebih dahulu sebelum diteruskan kepada tim teknis.
5. Investigasi dan diagnosis, penyelesaian masalah dan pemulihan kondisi layanan (resolution and recovery), tindakan pengembalian layanan harus dipastikan benar-benar tuntas dan catatan incident harus di update.
6. Penutupan incident, setelah incident diatasi, staf service desk harus menginformasikan kepada pengguna bahwa masalah telah teratasi dan memastikan pengguna puas dengan penanganan (misalnya dengan survei) dan setuju laporan incident ditutup

3. Problem Management

Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran.

4. Access Management

Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan.

Aktivitas-aktivitas dalam access management :

1. Permintaan akses
2. Verifikasi
3. Menyediakan hak akses
4. Memonitor status identitas, mencabut,membatasi hak akses
5. Pencatatan dan penelusuran aktivitas akses.

5. Permintaan Pemenuhan

Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah.

2. Fungsi Service Operation

1. Layanan meja ; Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi.
2. Manajemen Teknis ; Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database
3. Manajemen Aplikasi ; Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi
4. Manajemen operasional TI ; Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen

Pengelola Layanan Bisnis

Ruang Lingkup

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu menjadi tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkan untuk mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk diproses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

Maksud dan Tujuan

1. Maksud

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle. 

2. Tujuan

CSI memiliki tujuan berikut:

1. Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan dibuat pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.
2. Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
3. Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi & efektivitas proses manajemen layanan.
4. Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa berdampak kepuasan pelanggan.
5. Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan kegiatan.

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi perbaikan kegiatan hanya akan terjadi jika dikelola dengan benar. Seperti contoh, seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk mewujudkan sesuatu. Ini bukan peran yang mudah karena perbaikan bisa berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara basis berkelanjutan dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan adalah tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan tertanam di dalam organisasi.

Prinsip-Prinsip Umum Pengelolaan Layanan Bisnis

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk semua rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah :

1. Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
2. Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini bisa menjadi tantangan dan perlu ada kejujuran, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.
3. Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.
4. Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
5. Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.
6. Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa penyempurnaan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan Proses Manajemen Layanan

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan kategorikan mereka menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk diterapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur seharusnya juga diindikasikan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Referensi :

[1] http://www.wisnudwi.id/2018/07/operasi-layanan-dan-pengelolaan-layanan.html

[2] https://catatancemilan.blogspot.com/2017/04/service-operation.html