Apa itu Manajemen Layanan ?
Manajemen Layanan terdiri dari dua kata, yaitu "Manajemen" dan "Layanan". Sebelum membahas lebih lanjut tentang Manajemen Layanan terlebih dahulu kita mengetahui apa itu "Manajemen" dan "Layanan"
"Layanan" menurut kamus besar bahasa indonesia adalah perihal atau cara melayani. Jadi, "Layanan merupakan serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata”.
Manajemen menurut kamus besar bahasa indonesia adalah penggunaan sumberdaya secara effective untuk mencapai suatu sasaran. Sedangkan seorang yang bertanggung jawab atas sasaran dan tujuan itu adalah Manager. Jadi, "Manajemen merupakan proses dalam membuat suatu perencanaan, pengorganisisasian, pengendalianserta memimpin berbagai usaha dari anggota entitas/organisasi dan juga mempergunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang ditetapkan”.
ITIL ( Information Technology Infrastructure Library )
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.
ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan IT. ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty's Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama OGC (Office of Government Commerce). ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik IT penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi IT.
ITIL versi kedua dikeluarkan tahun 2000 yang memiliki bagian utama adalah layanan ITdan dua komponennya yaitu service delivery dan service support (Mehravani et al., 2011).
Pada pertengahan 2007, dikeluarkan ITIL versi 3 yang merupakan pengembangan proses dari ITIL versi 2 dalam sebuah siklus model. Dalam siklus model ini, layanan ITdirancang, dibuat dan memasuki tahap transisi menuju live environment, dukungan atas operasi dan peningkatan yang berkelanjutan. Banyak organisasi melihat ITIL versi 3 merupakan evolusi dari ITIL versi 2, bukan menggantikan versi sebelumnya, melainkan ITIL versi 3 sebagai keselarasan dari proses manajemen layanan TI dalam mendukung proses bisnis. (Tan, et al., 2009).
Kerangka kerja ITIL menyediakan struktur yang menerangkan layanan IT dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Pembuatan struktur dalam lifecycle ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses dan fungsi IT yang ada dalam ITIL.
Service lifecycle merupakan pendekatan terhadap manajemen layanan IT yang menekankan kepada pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan IT. Service lifecycle mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan terus menerus layanan IT. Service lifecycle dijelaskan dalam lima layanan dalam rangkaian inti ITIL. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam Service Strategy (SS) dan Service Design (SD), melalui Service Transition (ST), Service Operation (SO) dan Continual Service Improvement (CSI ). Istilah 'kontinyu' digunakan untuk memilih secara 'kontinyu' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
 |
| ITIL Life Cycle |
Menurut OGC (2006:16), ITIL Lifecycle terdiri dari :
1. Service Strategy
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2. Service Design
Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
3. Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
4. Service Operation
Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
5. Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
 |
| PDCA for The Improvement of Services (The Art of Service, 2008, p.143) |
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Siklus Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
Model Pengelolaan Layanan ITIL
Disamping layanan yag disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.
 |
| Tahap Service Lifecycle |
Gambar diatas menggambarkan bagaimana service lifecycle dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan ini adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait.
Paket dilewatkan ke tahap perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi, menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui tahap siklus yang tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang terintegrasi secara internal.
Tahap desain dilewatkan ke tahap transisi, dimana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan langsung, di mana ia memasuki tahap operasi. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa pun yang tidak lagi diperlukan.
Operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun benar-benar disampaikan dan diukur.
Tata Kelola
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT dapat memanfaatkan asetnya untuk memberi nilai tambah untuk kostumer.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan contohnya adalah dalam hal kemampuan
dan sumber daya. Pengembang strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang layanan yang dapat dimanfaatkan dalam pemberian layanan.
Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa penambahan nilai pada bisnis memerlukan kombinasi antara aset penyedia layanan dan aset klien. Ini artinya bahwa pengembangan strategi layanan harus mengedukasi kostumer tentang sumber daya, peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan harus melihat ke luar maupun ke dalam.
Resiko
Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan."Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian".
4P Strategy
Pada Service Strategi kita dituntut harus bisa untuk membentuk prinsip – prinsip dasar yang ada / yang telah dibuat oleh perusahaan. Maka dari itu kita harus bisa mempertahankannya dengan cara mengetahui dari 4P Strategy yang ada seperti berikut :
Strategi dalam layanan IT Service adalah sebagai berikut:
- Strategy as a Perspective. Visi, misi dan tujuan dari penyedia layanan IT tersebut dalam menjalankan bisnisnya.
- Strategi as a Position. Strategi penyedia layanan IT terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
- Strategy as a Plan. Perencanaan penyedia layanan terhadap langkah tujuan yang akan dicapai.
- Stategy as a Pattern. Konsisten dalam membua keputusan.
Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategy
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:- Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- Sumber daya : Masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
Komentar
Posting Komentar