Desain Layanan
Pengantar
Desain layanan adalah bentuk desain konseptual yang melibatkan
aktivitas perencanaan dan pengorganisasian manusia, infrastruktur, komunikasi
dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan.
Begitu organisasi telah menentukan strategi TI
yang ingin dicapai, ia akan menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup
untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan kemudian masuk ke
lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk ambil
langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan
berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang
dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan
mengapa sebagian besar desain layanan proses difokuskan pada pengendalian
operasional:
- Manajemen katalog layanan
- Manajemen
tingkat layanan
- Manajemen
kapasitas
- Koordinasi
desain
- Manajemen
ketersediaan
- Manajemen
kontinuitas layanan TI
- Manajemen
keamanan informasi
- Manajemen
pemasok
Kontribusi yang dapat diberikan oleh fase
desain layanan ini dari siklus hidup diringkas untuk memastikan penciptaan
layanan hemat biaya yang disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk
memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.
Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah
seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih
lanjut, berarti bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang
matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh
karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan mendukung
peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan
pada layanan yang sudah ada seperti saat merancang layanan baru. Dalam hal ini,
desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan
keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi
gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam siaran langsung
lingkungan Hidup.
Kenapa harus Desain Layanan?
Kenapa harus desain layanan? Karena tanpa
desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal
untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan
pelanggan. Selain itu, biaya untuk mengoreksi kekurangan ini hampir sama selalu
lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di
tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan membutuhkan
kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini dicadangkan untuk perubahan
'signifikan'. Setiap organisasi harus menentukan definisi sendiri ‘Signifikan’
dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansinya dari
setiap perubahan dan perlu tidaknya
aktivitas desain layanan digunakan.
Desain layanan yang baik akan memberikan
berbagai manfaat bisnis. Seperti di bawah ini:
- Layanan
biaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih
rendah, memimpin untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
- Layanan
yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang
diperlukan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.
- Pengenalan
layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.
- Tata
kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum
dan perusahaan dan pedoman.
- Kemampuan
pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan
berkelanjutan perbaikan.
Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk
adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum serta desain
dan penyebaran baru dan mengubah layanan secara khusus. ITIL membantu mencegah
hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan
orang, proses, produk, dan mitra: Empat Ps yang merupakan dari desain layanan.
Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL
Ada lima aspek dari desain layanan ini, yaitu :
- Pengenalan
layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat persyaratan
bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.
- Sistem
dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan
konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.
- Kemampuan
arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan
mempertahankan layanan baru.
- Kemampuan
semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan
memelihara layanan baru dan berubah.
- Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.
Tujuan Desain Layanan
Ada beberapa tujuan dari desain layanan,
seperti berikut :
- Untuk
merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku
kepentingan di persyaratan kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan
keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan
- Untuk
merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan arsitektur yang
efisien dan efektif kerangka kerja untuk mengelola layanan sepanjang
siklus hidup mereka
- Untuk
mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko
yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau berubah
- Untuk
merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain
layanan dan kirimannya
- Untuk
berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama
dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang
peningkatan diidentifikasi dari lingkungan operasional.
Perlu untuk diketahui bahwa tahap desain membutuhkan
satu set persyaratan bisnis baru dan berubah dan berkembang solusi untuk
menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk
menjadi dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan hidup.
Namun, itu tidak cukup hanya lewat desain
teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim-tim transisi layanan akan
membutuhkan lebih dari ini untuk dikirimkan layanan yang berfungsi penuh yang
menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru
yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket
desain layanan.
Paket Desain Layanan
Desain layanan mendefinisikan semua aspek dari
layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket
desain layanan diproduksi untuk setiap yang baru layanan TI, perubahan besar
atau pensiun layanan TI.
Isi utama paket desain layanan meliputi:
- Definisi
layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana
layanan akan digunakan
- Desain
layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA
(jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk
metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian
- Model
layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan,
menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi manajemen layanan
dan proses datang bersama untuk memberikan nilai
- Penilaian
kesiapan organisasi dan implikasinya
- Rencana
yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan
- Rencana
untuk transisi layanan (mencakup pembuatan dan perakitan, uji, rilis dan
penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional
- Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.
B. Transisi Layanan
Pengantar
Apa yang kalian ketahui mengenai transisi
layanan? Kalau sebelumnya kita membahas mengenai desain, kini kita akan
membahas transisi layanan. Definisi dari transisi itu sendiri kita ketahui
yaitu peralihan dari keadaan ke yang lain. Maka kita gabungkan dengan arti dari
layanan itu sendiri. Lalu apa kegunaanya? Mengapa ada transisi layanan?
Sering terjadi pemutusan hubungan antara
departemen pengembangan dan operasi di bidang TI, yang menyebabkan banyak
penerapan layanan baru atau perubahan yang gagal. Layanan Transisi berkaitan
dengan menjembatani kesenjangan tersebut dengan lancar, memastikan bahwa
persyaratan operasional dipertimbangkan dan dipenuhi sepenuhnya sebelum
dipindahkan ke lingkungan sekitar, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk
pengguna dan staf pendukung. Layanan Transisi juga bertanggung jawab atas
dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Peralihan yang lancar dicapai dengan mengambil
paket desain layanan baru atau yang telah diubah dari tahap desain layanan,
mengujinya untuk memastikannya memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan
menerapkannya di dalam lingkungan produksi.
Beberapa proses yang dijelaskan
dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan,
perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
Gambar diatas menunjukkan tujuh proses yang
tercakup dalam Layanan Transisi, bersamaan dengan pengelolaan perubahan
organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan aktivitas Layanan Transisi
utama.
Silabus Foundation hanya membutuhkan
pengetahuan terperinci dari lima area yang diarsir dalam diagram (yaitu
manajemen perubahan, manajemen SACM, pelepasan dan penerapan, manajemen
pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi), masing-masing memiliki bab
tersendiri dalam Bagian 3.
Maksud dan Tujuan
Maksud atau sasaran transisi layanan adalah
sebagai berikut :
- Menetapkan
harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan
memungkinkan perubahan bisnis
- Memungkinkan
pelanggan mengintegrasikan pelepasan secara lancar Proses dan layanan
mereka ke dalam bisnis
- Mengurangi
variasi dalam prediksi dan kinerja aktual dari layanan setelah
diperkenalkan
- Mengurangi
kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan
- Memastikan
bahwa layanan tersebut dapat digunakan dengan cara yang diperlukan
Tujuan transisi layanan adalah sebagai berikut :
- Merencanakan
dan mengelola sumber daya untuk mengenalkan dan mengaktifkan layanan baru
atau berubah ke lingkungan hidup sesuai prediksi biaya, Perkiraan kualitas
dan waktu
- Meminimalkan
dampak yang tidak terduga pada organisasi jasa produksi, operasi dan
pendukung
- Meningkatkan
kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen pelayanan dengan
penyebaran layanan baru atau yang telah diubah, termasuk komunikasi,
pelepasan Dokumentasi, pelatihan dan pemberian pengetahuan
- Meningkatkan
penggunaan layanan dan aplikasi dasar yang benar Solusi teknologi
- Memberikan
rencana yang jelas dan menyeluruh yang memungkinkan keselarasan antara
transisi bisnis dan layanan
Layanan transisi mencakup pengelolaan dan
koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji dan
menerapkan pelepasan ke produksi dan persyaratan. Layanan transisi juga
mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal. Bila hal ini
dilakukan dengan baik, Layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih
lincah, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespons lebih cepat dan dengan
kepastian kesuksesan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat
organisasi lebih kompetitif.
Merger, akuisisi dan perubahan organisasi utama
lainnya dikelola dengan lebih baik, kehilangan produktivitas melalui perubahan
diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga mendasari
manajemen keuangan yang baik, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif
untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, sedikit gangguan, lebih tinggi
Produktivitas dan pengelolaan sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh,
dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada,
organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui
waktu yang tepat Penghentian kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan
lisensi. Layanan lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan
pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang
diharapkan dari layanan baru atau yang telah diubah dan siap memanfaatkannya
dengan sebaik-baiknya.
Singkatnya, peralihan layanan yang efektif
merupakan bagian penting dari tata pemerintahan yang baik. Perubahan dapat
dipeluk lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis,
pelanggan dan karyawannya dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan lebih
besar terhadap hasilnya.
Tantangan dari Transisi Layanan
Membangun transisi layanan yang efektif dapat
menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu
dikelola:
- Memastikan
bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui transisi layanan.
- Menyeimbangkan
kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi
layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan
yang sesuai).
- Mengintegrasikan
dengan pembangunan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.
- Memiliki
wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang
didefinisikan.
- Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi
Peran dari Transisi Layanan
Manajer transisi layanan bertanggung jawab
untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menerapkan pelepasan
besar sesuai perkiraan perkiraan waktu, waktu dan kualitas yang diprediksi.
R E F E R E N S I
Brewster, Ernest ., Griffiths , richard .,
Lawes , Aidan ., Sansbury , John . (2012) .IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for
ITIL Foundation Exam Candidates Secound Edition . United Kingdom : BISL .
Kendi, Arief. “Layanan Transisi dan Operasi
serta Peningkatan Kualitas Layanan”. Tersedia: https://ariefkendyblog.wordpress.com/2017/07/08/layanan-transisi-dan-operasi-serta-peningkatkan-kualitas-layanan/
(8 Juli 2017).
Komentar
Posting Komentar